¿Has escuchado alguna vez el concepto de Mystery Shopping? Este término es tan conocido que hasta hay programas de televisión que aplican esta práctica, un ejemplo es “Mystery Diners”.
El Mystery Shopping o cliente misterioso es una técnica de investigación bastante conocida, esta se encarga de analizar la interacción, procesos de compra o servicios de cierta empresa.
El objetivo de esta técnica es evaluar, obtener información y medir la calidad y atención de un servicio al cliente. A diferencia de otros tipos de metodologías, el mystery shopping utiliza la observación, recurriendo a la presencia incógnita de una persona especialmente formada para ello.
Un mystery shopping permite reconocer, validar y mejorar los procesos internos de una empresa y además de mantener la calidad de estos, para así, conservar un buen estándar de servicio o inclusive superior.
Beneficios del Mystery Shopping
Esta técnica tiene múltiples beneficios para la empresa que lo aplica ya que te permite identificar áreas de oportunidad y resaltar las fortalezas de la misma. Aquí te dejo algunos ejemplos:
- Conocer a detalle la verdadera experiencia del cliente: Nos ayuda a reconocer las áreas de oportunidad de la empresa y aplicar las medidas para solucionarlos.
- Evaluar el funcionamiento práctico de los procesos: Identificar las dificultades de procesos como devoluciones, pagos con tarjetas, cambios etc. para saber si se aplica el proceso correcto y de la manera adecuada.
- Identificar si el personal cumple con los estándares de la empresa: En una evaluación donde el empleado está enterado hará lo posible por ser impecable en todos los aspectos, sin embargo en un mystery shopper se puede conocer si el empleado realmente cumple con los estándares en todo momento.
- Estudiar la competencia: Aplicar mystery para comparar o estudiar a las empresas quienes brindan el mismo producto o servicio de uno, es un factor bastante favorable ya ayuda a conocer las métricas y procesos que ellos tienen y cuales son sus fortalezas, de igual manera es un factor de vital importancia al momento de estar en una situación de desventaja.
Por lo regular un informe de mystery shopper debe reflejar el resultado de la experiencia vivida por el cliente misterioso en el cual desarrolla actividades específicas como realizar preguntas, registrar quejas o comportarse de una manera determinada, con el motivo de evaluar los diferentes parámetros establecidos por una empresa.
¿Qué servicios ofrecen las empresas de mystery shopping?
Para las campañas de mystery shopping, es óptimo recurrir a agencias especializadas en los diferentes servicios de está práctica. Para tener una idea más clara de qué pueden ofrecernos, veamos cuáles son los servicios que brindan:
- Mystery Market: Está enfocado en negocios pequeños, este servicio evalúa la atención de supermercados e hipermercados.
- Mystery Hotels & Cruises: Este servicio va dirigido a la industria hotelera y de turismo, se evalúan los establecimientos que requieren alojamiento como hoteles, cruceros, resorts, entre otros.
- Mystery Diner: un servicio especializado en el ámbito restaurantero.
- Mystery Calling: En este servicio el “comprador misterioso” no acude a un lugar de manera física, si no evalúa la calidad de servicio de una compañía de manera telefónica. De esta manera, podemos evaluar el trabajo del call center y la atención al cliente.
- Mystery Web: Un servicio especializado en analizar a fondo el sitio web de la empresa y medir la experiencia del cliente (UX) en la página. Es especialmente utilizado en el caso de empresas que practican el ecommerce.
- Mystery Chat: Similar al mystery calling, pero aquí evalúan desde un chat o desde un centro de mensajería digital.
Como ves, hay un gran campo laboral en el Mystery Shopping y si deseas aplicar este servicio a tu empresa, contáctanos. Estamos a un mensaje de distancia. 😉
