Implementar buenas ideas para mejorar la experiencia del cliente debería ser uno de los objetivos más perseguidos por las empresas actualmente, ya que ayuda a aumentar la satisfacción de los clientes y por ende conseguir mayores ingresos.
Hace no mucho hablamos acerca del UX(link), el cuál, se entiende como a todo lo que pasa cuando ese usuario utiliza un producto o servicio (UX no solo vale para los productos digitales sino también para las experiencias en un banco, un negocio o un museo), ya sea positivo o negativo, fácil o difícil.
De acuerdo con un estudio de PwC, el 42% de los clientes pagaría más por una experiencia agradable y acogedora.
¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
Es crucial para el crecimiento sostenido de una empresa, pues una experiencia del cliente satisfactoria construye lealtad hacia la marca, ayuda a retener a los clientes y promueve el reconocimiento y promoción de la compañía. Hoy más que nunca, es importante implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente.
Echemos un vistazo a algunos números:
- Las ganancias de ESPN aumentaron un 35% después de escuchar a sus clientes e implementar sus sugerencias con respecto al rediseño de su página web.
- La selección de un tono particular del color azul aumentó los ingresos anuales de bing.com en 80 millones de dólares.
- El 88% de los compradores en línea probablemente no volverán a un sitio después de una mala experiencia.
Si empiezas a leer muchos artículos (en especial los de marketing) todos coinciden con: atraer un nuevo cliente es 10 veces más costoso que retener a un cliente leal. Nunca debes dejar de pensar a largo plazo, siempre debe considerar la lealtad que un cliente brindará después de deslumbrarse con la experiencia del usuario de su producto o servicio.
¿Más ingresos con UX?
De acuerdo a un estudio publicado por la consultora de tendencias de consumo TrendWatching, el 80% de los usuarios ha dejado de utilizar algún producto digital debido a que no satisface sus necesidades de alguna manera. Queda claro que parte de las ganancias de cualquier empresa o emprendimiento corresponden al UX, por lo que deben colocarlo en el centro de sus desarrollos.
Por ejemplo, si la experiencia que un usuario tiene con nuestro producto digital es positiva tendremos más oportunidades de que vuelva a utilizarlo, que se vuelva un cliente habitual y que nos recomienden a familiares y amigos. Y que cuando la competencia se intensifique permanezca fiel a nosotros.
Hay muchos estudios que prueban que una persona usuaria fidelizada gasta en promedio hasta 31% más que una ocasional, y que adquirir un cliente nuevo puede costar hasta cinco veces más que retener uno existente.
Un producto con una buena experiencia de usuario siempre va a generar más dinero que uno con una mala experiencia. Y a veces puede ser el diferenciador que va a dar la ventaja sobre nuestra competencia.
¿El UX de tu producto es bueno? Si quieres saber más, contáctanos.
